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      11月5日《客戶滿意與客戶服務技巧》公開課火熱招生中!

      欄目:培訓信息 發布時間:2021-10-25

      《客戶滿意與客戶服務技巧》

       

      一、課程背景

       

      了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;

      通過練習,使學員改善自己內部服務以及溝通技巧;

      幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質;

      掌握與客戶打交道的技巧和訣竅;

      樹立"內部客戶"的概念。

       

      二、課程綜述

       

       

      1.培訓對象:企業客服、業務員及全體員工都適用。

      2.授課方法:講授法,小組討論法,案例教學法,游戲法等。

      3.課程時數1天(6小時)

       

       

      三、課程大綱

      第一部分:讓你的客戶滿意-樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論

       

      為什么說客戶滿意是生死攸關的事情

      案例分析

      如何判斷客戶是否滿意

      ü 客戶滿意的概念

      ü 客戶滿意的幾種狀態

      ü 客戶不滿意的結果

      ü 一個滿意的客戶會怎樣做

      指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念

      充分了解客戶的需求

      五種類型的需求

      ü 說出來的需求

      ü 真正的需求

      ü 沒說出來的需求

      ü 滿足后令人高興的需求

      ü 秘密需求

      四種需要

      ü 被關心

      ü 被傾聽

      ü 服務人員專業化

      ü 迅速反應

      瞬間感受

      有關概念

      案例

      如何在與外界溝通過程中樹立公司形象

      掌握追蹤測量客戶滿意方法

      抱怨與建議系統

      客戶滿意調查

      幽靈購物法

      失去客戶分析

      協調營銷:

      公司內部共同協作達到客戶滿意

      內部協作對客戶滿意的影響

      ü 建立內部客戶的觀念

      ü 上下級之間的溝通、部門之間的溝通

      ü 模擬練習(關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明)

      通過培訓達到客戶滿意-樹立共同的觀念、目標

      如何讓員工滿意--激勵與肯定個人尊嚴

      解決沖突的溝通技巧

      第二部分:客戶服務技巧

      客戶服務的六個環節

      奠定基調

      診斷問題

      尋求解決方案

      達成共識

      總結回顧

      完善措施

      怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

      與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務

      與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務

      人際交往技巧

      表達服務意愿

      體諒顧客情緒

      承擔解決問題的責任

      處事技巧

      了解情況

      提供信息

      征求顧客建議

      提出建議

      檢驗理解

      達成共識

      電話技巧

      應答電話

      轉電話

      準確記錄留言

      請對方持機等候

      對付麻煩來電以及如何結束通話

      角色表演、分析與總結

       


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